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那些好評率99%的酒店,只比你多做了這3點!
發布時間:2019-03-20 分享

前幾天,一位出差回來的朋友,瘋狂吐槽XX酒店服務太差了,嚴重影響他的心情,并且還特地發朋友圈吐槽,呼吁其他朋友以后外出都要遠離這家酒店。到底情況如何,跟著酒店管理軟件小哲一起來看看吧!


如果連客人最基本的滿意度都無法滿足,何談贏得客人的忠誠?


其實,想要解決好這個問題,只要抓住一個重點:服務!


酒店服務的好壞將直接影響客人的體驗,所以只有當酒店管理者真正了解顧客的期望,他們需要什么樣的服務,才能對其“一擊必中”。


那么,那些好評率99%的酒店,服務到底強在哪?


01

細節服務


細節做不好,就是“100-1=0”,酒店的接待服務過程更是如此。


例如一盤味道很美的菜肴,上面點綴著香菜葉,可香菜葉中卻有黃葉或黑葉,這時的菜的美感會陡然下降,也會導致客人對酒店餐飲留下不好的印象。


亦或是當客人點餐時,有時會忽略菜品的數量,這時服務員可以一種為客人考慮的態度出面細心提醒客人,造成不必要的浪費。這樣會給客人一種很貼心的感覺。


所以,酒店必須注意樹立和強化員工細微服務的理念,使其做好每一件小事,將細微服務延伸到酒店的每一個角落,傳遞給每一位客人。員工提供的服務越細越周到,客人就越滿意。


02

驚喜服務


客人的忠誠是通過提供超出客人期望的價值來實現的。


讓客人滿意,服務人員除了為其提供最基本的服務,例如干凈舒適的住宿環境、安靜的休息場所、服務人員的良好態度和職業素養等,驚喜服務(個性化服務)將會為你帶來意想不到的效果。


例如,可以在每位入住酒店的客人房間內,放置一張精美卡片,上面寫著“XX先生/女士,歡迎您入住XX酒店,希望你在入住期間過得愉快!”。千萬不要小瞧這樣一張專屬卡片,這會讓客人有一種被重視的感覺。


或者當你發現酒店有位客人生日,你可以準備一個自制的小生日蛋糕。當你親手送到客人手上的時候,你將看到客人臉上的驚喜,沒錯,你已經成功地“俘獲”了這位客人的心!


真正的驚喜服務,并不是“錦上添花”,而是“雪中送炭”。讓客人感受到你的用心,你的在意和你的重視,哪怕只是小小的驚喜,都足以在客人的內心掀起波瀾。


03

反饋服務


當你發現,客人在線上或線下發表對酒店的差評時,你會如何做?置之不理?刪評論?


那你知道好評率高的酒店會怎么做嗎?——跟蹤客人反饋。


例如當客人在店時,服務人員會對客人詢問住宿滿意度,一旦發現問題,他們會盡量在兩小時內解決問題,避免客人產生消極評論;當客人離店在線上APP發布消極評論時,酒店應在72小時內中快速響應評論者,對發現問題的客人表達感謝,并且表明會對此問題進行整改,邀請他們再次光臨酒店。


通過收集不同客人的反饋信息,才能發現酒店存在的問題,提高酒店服務質量,從而提高客人的滿意度。


文章來源于網絡

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