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酒店服務必會的十要素,你掌握了嗎?
發布時間:2019-03-15 分享

衡量一個酒店服務生是否優秀,除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項“硬指標”外,還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現;也就是說,一個優秀的酒店服務員,除具備專業化、流程化、個性化服務品質外,下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。跟著酒店管理軟件住哲酒店管理系統萌萌噠的小哲一起來看吧!




真情服務

在對客服務中,熱情不能少,真情更可貴。熱情很容易做到,要做到真情自然流露在服務的全過程中,可沒那么容易,搞不好還會弄巧成拙,畫蛇添足。


所謂真情服務,就是要求每一個服務生把客人當作自己的親人一樣看待,真心實意、心甘情愿地為他(她)服務,發乎情、發乎心、不嬌柔做作,不惺惺作態,一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。



隨時服務

也叫隨機服務。酒店在對客服務中,有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限,這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規,服務的價值就會大打折扣。


例如:客人問正進行餐飲服務的服務生,酒店醫務室如何去?服務生借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事,客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感,這是服務生隨時服務意識不強的表現。


因此,可以說,隨時(機)服務又是一種主動服務的表現,是規范化服務程序中沒有固定公式的服務。


超值服務

每一個客人進入酒店消費前,心中都裝著一個期待值,例如期待飯菜可口,物美價廉;住的衛生、舒適安全;娛樂項目齊全,富有特色等等。


如果這些基本的期待值能夠得到滿足,算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在此期間或第二次光顧的時候,我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩,甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。


客人就更會有物超所值的感覺,久而久之,該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。


精細服務

書畫說“細微之處見精神”,酒店服務無大事,多是一些細微瑣碎小事,小事做細做精才能達到做好,做不細做不精就可能做不好。


因此在細微之處精下功夫,是每一個優秀服務生必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問“XX地方如何去時”,不是簡單地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市內地圖,詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等,令客人一目了然,倍感細微和精確之至。



距離服務

酒店服務不僅要熱情,而且要得體,要能夠把握服務的分寸和距離,該到位時要在位到位,該保持一定距離時應該堅持做到距離服務,既不太近也不太遠。


例如:兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐,兩個服務生一左一右站在邊上“殷勤”備至,一會兒加水,一會兒換碟,弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸;還有衛生間的服務生,目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人,熱情過了頭,讓人無所適從……距離產生美,太近或太遠都是不適宜的,掌握得好與不好是衡量服務生是否靈活與優秀的標準之一。


隱形服務

在服務過程中,我們既要提供有形的服務,又要提供無形服務或隱形服務,也就是說,在一些特定的服務過程中,隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求,比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。


例如上面所講的衛生間服務;還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床,就比客人在時開夜床效果要好得多;如此時再帶送一支玫瑰放在床頭,效果就更好,比當面送一大束花的效果還要好,浪漫與溫馨在不經意間表露無遺,怎不令人難忘呢?


貼心服務

服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分,但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的,那就是貼心服務。


無論客人老幼、男女、國籍不同,但都有一個共同的愿望:渴望與盼得到酒店服務生的貼心服務,尤其是心靈的融通與慰,一解離鄉之愁和離別之苦。


廣東亞洲國際大酒店有個服務生發現一位年輕女客人情緒低落,按正規服務程序來講,服務員可以不予過問,但該服務員,一邊拉家常、套近乎,最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來的是一片真情,可敬可贊!



婉拒服務

世界上任何再大知名的酒店,在滿足客人的需求方面,不是無限度的,而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求,優秀的服務生會使用委婉的拒絕藝術,而不是簡單而生硬的告之:“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。


例如,筆者就曾目睹這樣的場面:某外國客人要求樓層女服務員幫找一個小姐,該服務生雖然感到臉紅,但并沒有簡單的回答說:“不行”,而是婉言道:“先生,對不起!在中國提供這樣的服務法律是不允許的,也是不道德的,請自重吧!”理性的約束,溫馨的拒絕,外國客人并沒有因為滿足要求而責怪服務生,反而豎起大拇指,贊揚該服務生不辱國格和人格的高尚情操。可見,婉拒服務也是優秀服務生一項重要修煉。


遠程服務

不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務,殊不知,在當今信息化時代,酒店也有遠程服務的義務和內容。


例如,客人通過互聯網上預訂、遠程電話預訂、第三方預定等,雖然見不了面甚至信息交流不對稱,但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。


因此在此過程中,一個優秀服務生不僅能夠當面做好服務工作,而且同樣能夠充分選用先進的營銷網絡及時做好遠程服務,為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。



錯位服務

雖然酒店服務分工明確,各司其職,但有時又避免不了交叉服務的可能,因為客人的即時消費意向可能發生在酒店某時某地某種情境下,這個時候,酒店就會出現錯位服務現象。如果缺乏一定的應變能力和專業知識的話,服務生就有可能手忙腳亂,疲于應付,錯失酒店賺錢的好機會。


例如:某酒店公寓客人興趣之所至,突發奇想,要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人,要求餐廳出菜肴,公寓服務員服務,按說公寓服務生對端盤子之類非“專業對口”,但該服務生綜合平時、了解和看到的餐飲服務競賽內容和服務技巧,服務起來細心認真,似模似樣,雖有不足,但還是超出了客人的想象,滿足了客人的愿望。


所以,一個優秀的服務生,先是專才,然后是全才。當然,錯位服務情非得已,不可亂用。



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